باشگاه مشتریان یا کلاب مشتریان ابزاری کارآمد برای حفظ ارتباط کسب و کار با مشتریان است. عملکرد اصلی باشگاه مشتریان از آن نقطه ای آغاز می گردد که مشتری اولین خرید خود را در مجموعه شما ثبت می کند.
چه اطلاعاتی هنگام خرید از مشتری خود می گیرید؟
شماره تلفن و تاریخ تولد؟
تا هروقت زمان تولد مشتری فرا رسید به او تخفیف دهید؟
آیا فکر می کنید این اقدام مشتری شما را به شما وفادار میکند؟
یک اشتباه رایج میان اکثر صاحبین کسب و کار، استفاده از ابزارهایی مثل باشگاه مشتریان یا CRM به سبکی عمومی و غیرخلاقانه است. رابطه میان مجموعه شما و مشتریانتان به هفت مرحله (مثل ۷خوان رستم) تقسیم میگردد.
مرحله اول:
زمانی که نه کسب و کار شما وجود دارد و نه مشتری چیزی از شما و نیت های کسب و کاریتان می داند.
مرحله دوم:
کسب و کار شما ایجاد شده ولی هنوز مشتری چیزی از شما و محصولاتتان نمی داند.
مرحله سوم:
کسب و کار شما ایجاد شده… مشتری هم می داند چه محصول یا خدمتی ارائه می دهید ولی هنوز تجربه خرید از شما ندارد.
مرحله چهارم:
کسب و کار شما هست… مشتری هم می داند که شما هستید… برای اولین بار در معرض تصمیم گیری برای خرید محصول یا خدمت از مجموعه شما قرار می گیرد.
مرحله پنجم:
برای اولین بار محصول شما را میخرد! (البته که تبریک می گوییم… این قسمت خیلی شیرین است…)
مرحله ششم:
مشتری از اینکه از شما یک بار خرید کرده پشیمان نیست و برای بار دوم تصمیم میگیرد که از شما خریداری کند. (این مرحله حتی از مرحله قبل هم شیرین تر است.)
مرحله هفتم:
مشتری انقدر از شما و محصولتان راضی و هیجان زده است که هر جا و در هر زمانی از شما می گوید و تجربه شیرین مشتری شما بودن را با همه به اشتراک می گذارد . (ما در این مرحله می گوییم فلان مشتری سفیر برند ما شده است.)
چرا مراحل را با این جزئیات برای شما باز کردم؟ چون می خواستم به طور غیر مستقیم بررسی کنید که الان عمده مشتریان شما در کدام مرحله قرار دارند تا تصمیم درست را در مدیریت ارتباط با مشتریان خود بگیرید.
بهترین نرمافزار باشگاه مشتریان
انتخاب بهترین نرمافزار باشگاه مشتریان برای هر کسبوکار تبدیل به یک ضرورت واقعی شده است؛ زیرا امروز سازمانها تنها با فروش موفق نمیشوند، بلکه با حفظ مشتریان و ایجاد تجربهای شخصیسازیشده رشد میکنند. این سیستمها به شرکتها کمک میکنند رفتار مشتری را تحلیل کنند، کمپینهای هدفمند بسازند، رضایت مشتری را افزایش دهند و نرخ خرید مجدد را بیشتر کنند.
حالا امروز شما به دنبال بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان ایران هستید تا بتوانید به واسطه آن مرحله ششم از هفتخوان سفر مشتری در مجموعه خود را به خوبی مدیریت کنید.
بله درست شنیدید. چون باشگاه مشتریان فقط در این مرحله کارایی دارد و اگر گره کار کسب و کار شما در مرحله دیگری از این هفت مرحله وجود دارد، خرید باشگاه مشتریان، امروز، تصمیم هوشمندانه ای نیست!
اگر نمیدانید مشکل کسب و کارتان دقیقا در کدام مرحله است توصیه می کنیم حتما از یک مشاور کسب و کار مثل دکتر میلاد بهرامی کمک بگیرید تا به خوبی بتوانید مشکل خود را شناسایی کنید.
یکی از ابزارهای بسیار مقید که می تواند به خوبی و دقیق به شما در شناسایی نقطه ای که مانع موفقیت کسب و کار شما شده است کمک کنید، بی شک CRM یا ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان است. چراکه CRM همزمان می تواند هم یک باشگاه مشتریان بسیار تخصصی باشد، هم یک ابزار مدیریت همه فرایندهای سازمانی شما، هم یک ابزار مدیریت پرسنل و هم یک ابزار برای برندسازی با خلق تجربه های شفت انگیز برای مشتریان. البته شاید همه CRM ها این توان را نداشته باشند. ولی CRM اکسیر یکی از حرفه ای ترین و پیشرفته ترین نرم افزار CRM در ایران و حتی جوامع بین المللی به شمار می رود. چرا جوامع بین المللی؟ چون این CRM می تواند همزمان با ۱۴ زبان زنده و رسمی بین المللی با مشتریان شما ارتباط برقرار کند و فاکتور هر مشتری را به زبان خود صادر کند. ضمن اینکه از هوش مصنوعی به خوبی پشتیبانی می کند و انبار شما همیشه یک کارمند باهوش و حرف گوش کن در قلب سیستم کاری خود دارید. پس انتخاب اکسیر، یک انتخاب هوشمندانه است و اکسیر می تواند به کسب و کار شما جان دوباره دهد و در واقعیت آن را طلا کند.
بهترین نرمافزار باشگاه مشتریان چیست و چرا اهمیت دارد؟
یک نرمافزار باشگاه مشتریان زمانی بهترین انتخاب محسوب میشود که بتواند حجم زیادی از دادههای مشتریان را جمعآوری، تحلیل و تبدیل به تصمیمات دقیق کند. این نرمافزارها معمولا شامل ویژگیهایی مثل امتیازدهی، صدور کارت وفاداری دیجیتال، برنامههای تشویقی، پیامکهای هدفمند، گزارشهای تحلیلی و سیستم مدیریت رفتار مشتری هستند.
کسبوکارهایی که از این نرمافزار استفاده میکنند معمولا افزایش قابلتوجهی در نرخ وفاداری مشاهده میکنند. دلیل این موضوع این است که مشتریها با دریافت امتیاز، تخفیف، پیشنهادهای شخصیسازیشده و خدمات سریعتر احساس ارزشمندی بیشتری میکنند. همچنین این سیستمها به مدیران کمک میکنند بدانند مشتری چه زمانی خرید کرده، به چه محصولی علاقهمند بوده و کدام کمپین بیشترین بازدهی را داشته است. این قابلیتها باعث میشود فرایند تصمیمگیری سازمان دقیقتر و مبتنی بر داده باشد؛ نه حدس و تجربهی سنتی.
باشگاه مشتریان اکسیر در قلب نرم افزار CRM اکسیر چه ویژگی هایی دارد؟
اول اینکه شما می توانید به سادگی براساس خریدهای مشتری به او امتیاز دهید. براساس امتیاز، می توانید مشتریان خود را در سطوح مختلف دسته بندی کنید. مثلا مشتریان طلایی، مشتریان پرمیوم ، مشتریان vip و … . می توانید به هر سطح از مشتریان پیشنهادات و آفرهایی ویژه مثل کد تخفیف، اعتبار هدیه، خدمات ویژه و … ارائه دهید. می توانید به مشتریان خود اطلاع دهید که فقط با کسب ۵۰ امتیاز بیشتر وارد سطح بعدی می شوند. می توانید به مشتری پنل اختصاصی دهید تا ریز تاریخچه امتیازات دریافتی خود را مشاهده کند. و در نهایت به واسطه پیامک و … ارتباط خودکار با مشتری خود برقرار کنید.
حال اگر نرم افزار فعلی شما یا نرم افزاری که به عنوان باشگاه مشتریان در لیست انتخاب های شما قرار گرفته از این امکانات پایه پشتیبانی نکند کلا باشگاه مشتریان نیست.
اما آیا این موارد برای وفادار کردن مشتری کافی هستند؟
اصلا تاکنون از خود پرسیده اید که چه عواملی باعث وفادارشدن مشتریان ما می شود؟
مشتری دوست دارد دیده شود! دوست دارد در کانون توجهات شما باشد. دوست دارد صدایش شنیده شود و به خواسته هاش به سرعت پاسخ داده شود. دوست دارد اگر یکبار گفت من آب پرتقال می خورم، بار بعدی که مراجعه کرد با گفتن همان سفارش قبلی یا اصطلاحا همان همیشگی دوباره آب پرتقال دریافت کند نه اینکه بپرسیم منظورت چیست یا یادم نیست…
این موارد مشتری شما را وفادار می کند. البته همه انها را در شرایطی می گویم که کیفیت را در سطح اعلا رعایت کرده اید! چون اگر کیفیت محصول یا خدماتتان مناسب نیست حتی CRM اکسیر و باشگاه مشتریان اکسیر هم نمی توانند شما را نجات دهند.
خوب! حالا میدانیم چه توقعات مشتری از ما دارد. پس می توانیم تصمیم بگیریم که چه ابزاری برای کسب و کار ما کارایی مناسبی دارد.
باشگاه مشتریان اکسیر در واقع یک ماژول قابل نصب بر روی هسته Crm اکسیر است که به شما در حفظ ارتباط با مشتریانتان کمک می کند. با تهیه CRM اکسیر شما می توانید هم از یک باشگاه مشتریان حرفه ای و ارزان استفاده کنید و هم در کنار آن در قلب نرم افزار اکسیر سفر مشتری را از مرحله ۱ تا ۷ به حرفه ای ترین روش ممکن مدیریت کنید.
ویژگیهای ضروری بهترین نرمافزار باشگاه مشتریان
برای انتخاب یک نرمافزار حرفهای باید مجموعهای از قابلیتهای استاندارد را بررسی کرد. یک سیستم مناسب باید امکان جمعآوری اطلاعات مشتریان را در هر نقطه تماس، از وبسایت گرفته تا شبکههای اجتماعی و مراجعه حضوری، فراهم کند. همچنین باید بتواند بر اساس رفتار واقعی مشتریان، برای آنها امتیاز، پیشنهاد یا پیام مناسب تعریف کند.
از ویژگیهای مهم چنین سیستمی میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
• داشبورد مدیریتی کامل: تا مدیران بدون پیچیدگی وضعیت مشتریان، کمپینها و فروش را مشاهده کنند.
• گزارشگیری هوشمند: نرمافزار باید اطلاعات را به شکل قابل تحلیل در اختیار مدیر قرار دهد تا بتواند روند رفتار مشتری را دقیق بررسی کند.
• اتصال به CRM یا وبسایت: بهترین نرمافزار باشگاه مشتریان باید امکان اتصال به سایر سیستمهای سازمان، مانند CRM، فروشگاه اینترنتی یا نرمافزار حسابداری را داشته باشد.
• برنامههای امتیازدهی و وفادارسازی: این بخش مهمترین عامل تشویق مشتریان به خرید بیشتر است و باید کاملا قابل شخصیسازی باشد.
• اتوماسیون پیامکی و ایمیلی: ارسال خودکار پیامهای خوشآمد، یادآوری و پیشنهاد ویژه، تعامل مشتری را چندین برابر افزایش میدهد.
• نسخه تحت وب: سیستم باید بدون نیاز به نصب، روی هر دستگاهی در دسترس باشد.
وجود این ویژگیها نشان میدهد نرمافزار فراتر از یک ابزار ساده است و میتواند نقش مهمی در رشد سازمان ایفا کند.
مقایسه بهترین نرمافزارهای باشگاه مشتریان در ایران
در سالهای اخیر استفاده از سیستمهای باشگاه مشتریان در ایران رشد زیادی داشته است. کسبوکارهای کوچک تا سازمانهای بزرگ به دنبال ابزارهایی هستند که بتوانند تجربه مشتری را به شکل واقعی ارتقا دهند. چند معیار مهم برای مقایسه این نرمافزارها شامل پشتیبانی، امکانات، سرعت، امنیت داده و قابلیت توسعه است.
نرمافزارهای معتبر موجود معمولا امکانات مشابهی ارائه میدهند، اما تفاوت اصلی در نحوه اجرا و کیفیت خدمات پس از فروش است. برای مثال، برخی شرکتها تمرکز ویژهای بر تحلیل دقیق رفتار مشتری و ساخت کمپینهای هوشمند دارند، در حالیکه برخی دیگر بیشتر روی ابزارهای امتیازدهی یا پیامکی تمرکز میکنند. بهترین گزینه، سیستمی است که این قابلیتها را به صورت یکپارچه ارائه دهد و امکان افزودن ویژگیهای جدید را در آینده داشته باشد.
بسیاری از کسبوکارها نیز به سراغ نرمافزارهایی میروند که بهصورت تخصصی برای یک حوزه طراحی شدهاند؛ مثل باشگاه مشتریان مخصوص سالنهای زیبایی، فروشگاههای زنجیرهای یا مجموعههای ورزشی. این نوع نرمافزارها معمولا تجربه بهتری ارائه میدهند؛ چون نیازهای دقیق آن صنف را در نظر گرفتهاند.
چرا نرمافزارهای تحت وب بهترین انتخاب هستند؟
نسل جدید نرمافزارهای باشگاه مشتریان تحت وب کار میکنند و نیازی به نصب روی سیستم ندارند. این مزیت باعث میشود که دسترسی مدیران و پرسنل از هر دستگاهی امکانپذیر باشد. همچنین بهروزرسانیها در لحظه انجام میشود و کاربران همیشه به آخرین نسخه دسترسی دارند.
بهعلاوه، امنیت در نرمافزارهای تحت وب بسیار بالاتر است. زیرا اطلاعات مشتریان روی سرورهای امن ذخیره میشود و خطر از دست رفتن دادهها بسیار کمتر است. این مورد بهخصوص زمانی اهمیت پیدا میکند که کسبوکار با حجم بالایی از اطلاعات حساس مشتریان مثل نام، شماره تماس و تاریخچه خرید مواجه باشد.
قابلیت مقیاسپذیری نیز یک مورد مهم است. اگر کسبوکار رشد کند، سیستم باید بدون نیاز به تغییر زیرساخت، بتواند حجم بیشتری از دادهها را مدیریت کند. نرمافزارهای تحت وب این ظرفیت را دارند و به همین دلیل انتخاب محبوبتری هستند.
نقش نرمافزار باشگاه مشتریان در افزایش فروش و سودآوری
طبق آمارهای معتبر بینالمللی، احتمال خرید مجدد مشتریان وفادار تا ۵ برابر بیشتر از مشتریان جدید است. به همین دلیل سازمانهایی که از نرمافزار باشگاه مشتریان استفاده میکنند، رشد فروش قابلتوجهی را تجربه میکنند. این نرمافزارها با ساخت کمپینهای هدفمند، ارسال پیامهای شخصیسازیشده و ارائه پیشنهادهای ویژه، مشتری را ترغیب به خرید دوباره میکنند.
همچنین این سیستمها رفتار مشتری را شفاف میکنند. مدیران دقیقا میدانند کدام محصول محبوبتر است، مشتری چه زمانی به برند علاقهمند شده و چه زمانی احتمال ریزش دارد. این دادهها به شرکت کمک میکند هزینههای تبلیغاتی خود را هدفمند کند و بودجه را دقیقاً در جایی صرف کند که بیشترین بازدهی را دارد. نرمافزار باشگاه مشتریان فقط یک ابزار بازاریابی نیست؛ بلکه یک سیستم مدیریتی برای رشد پایدار سازمان است.
برای دریافت مشاوره تخصصی انتخاب نرم افزار باشگاه مشتریان یا CRM برای کسب و کار خود از مشاوران اکسیر تجارت امین می توانید با شماره ۰۲۱۸۲۸۰۲۰۸۱ تماس گرفته یا فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما، در سریع ترین زمان ممکن خود به شما تماس بگیرند.
